Menu

Menu

SLA (Service Level Agreement)

Dalam dunia Customer Service, Service Level Agreement merupakan salah satu hal yang sangat penting. NoLimit Care pun memiliki salah satu fitur yang mendukung hal seperti Service Level Agreement.

Service Level Agreement dalam Customer Service adalah sebuah komitmen yang dibuat oleh perusahaan perihal waktu yang harus dipenuhi oleh agen dalam merespon dan menangani pesan yang dari konsumen mereka. Dalam hal ini, Service Level Agreement menjadi acuan para agen Customer Service untuk selalu siaga dalam merespon segala pesan yang masuk.

Untuk menggunakan fitur Service Level Agreement (SLA), user bisa memilih Supervisor Setting pada kolom sebelah kiri, lalu pilih Configuration.

 

Pada bagian Advanced Setting, user akan melihat beberapa pengaturan yang termasuk ke dalam SLA.

  • Working Hour Starts      : Pengaturan jam mulai kerja seorang agen.
  • Working Hour Ends        : Pengaturan jam selesai kerja seorang agen.
  • SLA for Response Rate  : Persentase minimal yang harus dipenuhi oleh seorang agen dalam merespon seluruh pesan (Case) yang masuk.
  • SLA for Response Time  : Waktu maksimal yang harus dipenuhi oleh seorang agen dalam merespon sebuah Case.
  • SLA for Handling Time    : Waktu maksimal yang harus dipenuhi oleh seorang agen dalam menangani sebuah pesan

 

Apabila user memilih Working Hour seperti gambar di atas, yaitu pada pukul 09:00 – 17:00, makan SLA pada NoLimit Care hanya akan bekerja pada jam tersebut. Apabila user mendapatkan Case di luar jam kerja tersebut dan tidak di balas dalam jangka waktu yang melebihi SLA for Response Time, makan agen tersebut tidak dianggap melanggar SLA.

Dengan kata lain, peraturan Service Level Agreement yang Anda buat hanya berlaku pada Working Hour dari setiap agen saja.

Apabila seorang agen sudah melewati 50% batas waktu SLA for Response Time, maka Case akan berubah warna menjadi kuning.

Apabila seorang agen sudah melewati seluruh batas waktu SLA for Response Time, maka Case akan berubah warna menjadi merah.